Внедрение системы менеджмента качества как фактора повышения качества образования

«Все дело в качестве. Но вы напрасно ищете качество среди станков. Оно рождается в коридорах власти». Эти слова принадлежат Эдварду Демингу, автору подхода, который получил название «Всеобщее управление качеством».

Каждого директора школы интересует вопрос качества образования в учреждении.

В 2016 г. нашему учреждению предложили разработать и внедрить систему менеджмента качества (далее — СМК). Для себя надо было ответить на вопросы: что такое СМК; для чего нам нужна СМК; что это даст учреждению.

Изучив данные вопросы, мы поняли, что система менеджмента качества повышает управляемость организацией. Как это происходит? Когда сотни людей проходят через препятствия, то один из них может придумать технологию их устранения. И если ее задокументировать и всех обучить, то в дальнейшем все будут достигать своих целей быстрее (без препятствий). Это и есть основной принцип СМК. Само слово «менеджмент» означает методологию обнаружения и исправления своих ошибок.

Иными словами, СМК служит для того, чтобы улучшать качество управления, что можно рассматривать как основу для повышения качества образования.

Таким образом, разработка и внедрение СМК превратились для нас в новую управленческую инициативу. Внедрение СМК и должно проводиться только по инициативе сверху, поскольку этот процесс требует изменения сложившегося порядка ведения дел, некоторых стереотипов сотрудников.

Как внедрялась СМК в нашем учреждении

Внедрение чего-то нового подчиняется формуле трех «и»: идея, имплементация идеи, инфузия.

Имплементация идеи — описание СМК в соответствии с требованиями СТБ ISO 9001-2015 «Система менеджмента качества»*.

* Утвержден и введен в действие постановлением Госстандарта Республики Беларусь от 14 декабря 2015 г. № 58 «Об утверждении, введении в действие и отмене технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации» с последующими изменениями и дополнениями.

Для организации и координации работ по разработке, внедрению, функционированию и совершенствованию СМК в мае 2016 года приказом по школе создан Координационный совет в области качества.

Координационный совет выполняет следующие функции:

• контролирует и координирует деятельность по разработке, внедрению поддержанию в рабочем состоянии и развитию СМК;
• формирует цели и задачи учреждения образования в области качества и принимает решения об их документировании, утверждении и доведении до всего персонала учреждения образования;
• проводит анализ результативности процессов и эффективности функционирования СМК;
• рассматривает предложения о формах и размерах стимулирования деятельности исполнителей работ при создании и функционировании СМК;
• проводит оценку результативности функционирования СМК;
• рассматривает результаты оценки удовлетворенности потребителей;
• определяет, дает оценку и анализирует риски;
• осуществляет анализ результатов деятельности контролирующих органов учреждения;
• проводит анализ выполнения корректирующих действий, дает по ним заключения.

С учетом анализа потребностей учащихся и их законных представителей, педагогического коллектива, а также ориентации на потребности экономики Республики Беларусь в настоящем и будущем разработаны Миссия, Видение и Политика учреждения в области качества. Миссия — это основная общая цель учреждения, т. е. четко выраженная причина его существования. Видение — это совершенно безупречная картина будущего для организации, то состояние, которое может быть достигнуто при самых благоприятных обстоятельствах. Видение тесно пересекается с миссией: миссия определяет, почему учреждение существует, видение — к чему учреждение стремится. Политика в области качества задает направление развитию организации. В этом документе указывается, что собирается делать руководство организации для реализации заявленных приоритетов и ценностных ориентаций.

Миссия, Видение и Политика СШ № 5 г. Сморгони

На протяжении года создавалась документация СМК. Выделены и описаны 4 процесса: «Обучение учащихся», «Дополнительные образовательные услуги», «Социальная, идеологическая и воспитательная работа», «Планирование». Количество процессов и сами процессы в каждой организации или учреждении образования могут быть разными. Мы выделили и описали именно эти процессы, потому что разрабатывали нашу СМК применительно к «предоставлению образовательных услуг для получения общего среднего образования». Определены взаимосвязи между процессами.

Схема взаимодействия процессов системы менеджмента качества СШ № 5 г. Сморгони

Для каждого процесса назначен «владелец», т. е. представитель руководства, который за него отвечает. Описание каждого процесса школы включает: назначение и область применения, нормативные правовые акты, локальные акты, термины и определения, описание деятельности и распределение ответственности (со ссылками на нормативные правовые и локальные акты); мониторинг, анализ и измерение результативности процесса; управление рисками.

Директору на заметку
Мышление на основе рисков позволяет выполнять предупреждающие действия для исключения потенциальных несоответствий.

Описание деятельности каждого процесса начинается с входных данных — данных, известных перед выполнением задачи, — и выходных данных, т. е. результата решения задачи. Также в описании процесса указана сопутствующая документация или формы, введенные данным документом, образцы.

Список всех форм, необходимых для работы, находится в отдельной папке в бумажном и электронном видах и доступен для использования всеми работниками. В процессе «Обучение учащихся» таких форм 33; в процессе «Дополнительные образовательные услуги» — 13; в процессе «Социальная, идеологическая и воспитательная работа» — 26; в процессе «Планирование» — 6. Кроме этого, для всех процессов определены потребители результатов деятельности процесса; ресурсы, необходимые для функционирования процесса.

Помимо четырех основных процессов, в соответствии с требованием международного стандарта наша СМК содержит ряд других документов: руководство по качеству, 3 положения («Положение о Координационном совете», «Положение о владельце процесса системы менеджмента качества», «Положение об уполномоченном по качеству»), 10 стандартов («Управление документированной информацией», «Понимание организации и ее контекст», «Менеджмент рисков», «Управление несоответствующими выходами», «Оценка удовлетворенности потребителей», «Внутренний аудит», «Корректирующие действия», «Ответственность и полномочия», «Информационное и библиотечное обеспечение», «Управление персоналом»).

В стандарте «Оценка удовлетворенности потребителей» прописана последовательность и содержание работ по получению и анализу анкет, определена Методика оценки удовлетворенности.

Методика оценки удовлетворенности потребителей СШ № 5 г. Сморгони

В стандарте «Управление персоналом» задокументирована вся деятельность инспектора по кадрам и 40 форм, начиная с того, как должен выглядеть в нашем учреждении приказ директора школы, заявление о приеме на работу, журналы регистрации командировочных удостоверений, регистрации листков нетрудоспособности, графики работы и т. д. В этом же документе прописаны сроки хранения документов.

Стандарт «Ответственность и полномочия» обеспечивает определение и доведение до сведения персонала учреждения ответственности и полномочий, т. е. таких документов, как Устав учреждения, коллективный договор, правила внутреннего трудового распорядка, должностные (рабочие инструкции), трудовые договоры (контракты), положения и инструкции по охране труда.

Отдельный стандарт «Информационное и библиотечное обеспечение» регламентирует деятельность обмена информации, порядок комплектования библиотечных фондов, их обработку, организацию и хранение, обслуживание пользователей.

Существует стандарт «Управление документированной информацией», который определяет порядок управления документами СМК, единые требования к оформлению и содержанию этих документов.

Обобщающим документом СМК является «Руководство по качеству». Он определяет организационную структуру СМК и структуру ее документации, распределение полномочий и ответственности персонала.

Это важно
Вся разработанная документация СМК предусматривает четкие инструкции на все случаи жизни работника: что, где, когда и почему. Смысл всего этого — чтобы в учреждении был документированный алгоритм наиболее эффективных действий работника на случай, если старый опытный работник уйдет из организации.

В 2017 г. учреждение успешно прошло сертификацию системы менеджмента качества (СМК) на соответствие требованиям СТБ ISO 9001-2015 по предоставлению образовательных услуг для получения общего среднего образования.

В настоящее время идет процесс инфузии, или внедрения СМК, в ходе которого мы поняли, что СМК — это не только документация, но и способ организации деятельности учреждения, обеспечивающий достижение запланированных результатов.

Есть ли видимые результаты?

Безусловно, да. Самый главный — действительно повысилось качество управления. Созданная и функционирующая в учреждении СМК позволила упорядочить документооборот на всех этапах образовательного процесса, исключить дублирование отдельных функций, четко определить ресурсы и результаты каждого процесса, рационально и эффективно делегировать ответственность и полномочия на всех уровнях управления. Это подтверждается результативностью функционирования всех четырех процессов, упомянутых выше.

Регулярное проведение самооценки деятельности и достигнутых результатов, мониторинга и анализа информации от потребителей образовательных услуг и работников учреждения, функционирование системы внутренних аудитов позволяет получать данные о слабых и сильных сторонах учреждения, осуществлять корректировку управленческих решений.

Практически все педагоги школы четко понимают Миссию нашего учреждения, что подтверждается проведенным анкетным опросом среди педагогов и устными высказываниями коллег. Неслучайно на 2018/2019 учебный год в качестве тем по самообразованию педагогов были выбраны темы, в которых ставится задача по достижению Миссии учреждения путем повышения педагогического мастерства педагога.

После внедрения в управленческую деятельность СМК идея качества в нашем учреждении образования поддерживается всем коллективом.

Два раза в год (начало января и начало июня) руководством проводится анкетирование работников по изучению удовлетворенности персонала своим положением в учреждении. На основании полученных результатов проводятся корректирующие действия (если таковые необходимы). Так, согласно анализу удовлетворенности педагогов условиями труда и эмоционально-психологической атмосферой в коллективе 89,7 % работников гордятся, что работают в нашем учреждении, 69,2 % работников считают свое место работы надежным, уверены в завтрашнем дне, 70,5 % опрошенных уверены, что коллектив готов прийти на помощь в трудную минуту. Педагоги удовлетворены организацией труда и отдыха в нашем учреждении. 84,6 % опрошенных понимают перспективы развития учреждения и готовы включаться в работу по достижению целей. 92,3 % показали высокий уровень мотивации при осуществлении профессиональной деятельности.

Таким образом, СМК оказывается не «бюрократической машиной» для глупых иностранцев, которые шагу не могут ступить без инструкций, а на самом деле очень эффективным инструментом улучшения качества управления.

В заключение хочется процитировать одного из приверженцев СМК: «СМК превращает героический партизанский отряд в хорошо обученный батальон регулярной армии!»