Потребительский экстремизм: когда можно сказать «Имейте совесть!»

Что такое потребительский экстремизм

С понятием «необоснованные требования» директоры УОСО сталкиваются ежедневно, и механизм работы с недовольными родителями отработан уже до автоматизма. Как правило, началом включения в проблему становится выстраивание диалога с требовательным родителем, объяснение фактами, сотрудничество и уход от конфликта. В самых обостренных ситуациях может быть жалоба в вышестоящие инстанции. Но т. к. требование чаще всего необоснованное («не нравится учитель», «невкусная еда»), дальше проверки и письменного объяснения дело не заходит.

Однако правовая грамотность населения запустила новое явление — потребительский экстремизм. В белорусском законодательстве этого понятия не содержится, но его можно определить как злоупотребление своими правами.

Историческая справка

На Западе термин «потребительский экстремизм» и подобная практика известны уже несколько десятилетий. Широко известно так называемое «Дело о чашке кофе» — судебное дело американки против McDonald’s. Пожилая дама получила ожоги третьей степени кожи бедер, ягодиц и паха, случайно пролив себе на колени чрезмерно нагретый кофе, проданный ей в одном из ресторанов McDonald’s. Компания первоначально отказалась оплатить стоимость проведенных медицинских операций, но в итоге, после судебных тяжб, выплатила истице компенсацию в 640 тыс. долларов.

Как ни парадоксально, предпосылкой для возникновения потребительского экстремизма в нашей стране стали:

• правовая система защиты прав потребителей;
• созданные общественные объединения потребителей с довольно широкими правами (ст. 46–48 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей», в ред. от 05.01.2022 (далее — Закон)).

И самая главная боль сферы образования — закон не предусматривает ответственности родителя-­потребителя за необоснованные требования и претензии. Получается, что ресурс учреждения и нервная система директора страдают от необходимости доказывать необоснованность требований.

Все это происходит потому, что чересчур требовательные родители преследуют две основные цели:

• материальную — стремление получить за счет учреждения образования услугу, скидку (бесплатно посещать кружок, не оплачивать питание, дидактический материал и т. д.);
• моральную — желание нанести удар по репутации учреждения, получить эмоциональное удовлетворение, ощутить собственную значимость.

Пример

Родительница учащегося обратилась с просьбой вернуть оплату творческого кружка. Аргументировала она просьбу тем, что услуга была некачественно оказана, т. к. ребенок так и не научился рисовать. В случае невозврата денежных средств родительница грозилась разместить пост в социальной сети.

Справочно: репутационный шантаж — это когда потребитель требует бесплатную услугу или вознаграждение за то, что он не опубликует негативные отзывы или посты в сети Интернет. В ход могут идти и откровенный шантаж, и угроза обращения в государственные органы для проведения дополнительных проверок.

Потребительский экстремизм — это не только материальные издержки для школы, но и серьезные репутационные риски. Широкая огласка конфликта, негативные отзывы и комментарии в Сети всегда будут наносить весомый ущерб учреждению, особенно если пустить все на самотек. 

Начинать борьбу с потребительским безобразием нужно «на берегу» — с превентивных мер, а далее договариваться с разбушевавшимся родителем полюбовно или действовать репрессивно.

Способы борьбы с потребительским экстремизмом

Можно ли победить потребительский экстремизм

Комментарий эксперта

Избавиться от этого нежелательного явления без изменения правил игры, т. е. корректировки законодательства, вряд ли удастся. Никто не спорит: потребитель должен иметь права, гарантированные ему Законом. Но и вторая сторона должна быть защищена от необоснованных претензий потребителя. Как? Следует вводить нормы, которые помогли бы соблюсти баланс интересов двух сторон. Одни юристы считают, что сделать это можно за счет внесения изменений в действующий Закон, другие, в целом соглашаясь с содержанием правовых норм, предлагают изменить название Закона на «О правах и обязанностях потребителей», поскольку прав без обязанностей не бывает.

Но в любом случае правовая защита должна быть. Необходимо создать соответствующую законодательную базу и рассматривать жалобы с учетом не только Закона, но и Закона Рес­публики Беларусь от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц». Если потребитель будет знать, что за недобросовестные действия его могут привлечь к ответственности (материальной в виде возмещения убытков, административной и др.), то он, вероятно, будет остерегаться манипулировать законодательством в корыстных целях и действовать как шантажист.