Извинение как способ разрешения конфликта

Руководитель в образовании отвечает за все, что происходит на доверенной ему территории, особенно если это касается организации образовательного процесса и обеспечения жизни и здоровья обучающихся.

В то же время учреждение не состоит из одного руководителя, а включает в себя работников с педагогическим, медицинским и другим образованием, которые, выполняя свои должностные обязанности, ежедневно создают благоприятные условия для образования и развития учащихся.

Кроме того, в учреждениях образования всегда есть риски. Гиперактивность учащихся в сочетании с недостатками в организации работы персонала на практике могут привести к предъявлению родителями школьников претензий в адрес руководителя учреждения.

Пример жалобы родителя ученика 2 класса:
«Ставлю вас в известность и прошу принять меры. Если ситуация не изменится, буду жаловаться в вышестоящие инстанции.
Прошу вас обратить внимание на воспитателя группы продленного дня. Она совершенно не следит за детьми: как оделись, как выполнили домашнее задание, как поели, а на улице дети предоставлены сами себе. Недавно на территории школы произошла драка, ребенка избили, а педагог никак не отреагировала, медицинскую помощь никто не оказал. Отличились и работники кухни: столовые приборы грязные, посуда со сколами, еда несъедобная — мой ребенок остается голодным. Уборка тоже слабая, в классе пол не моют…»

Важно сразу сглаживать недовольство и стараться уменьшить масштаб проблемы и ее возможных последствий. Один из способов это сделать — признать ошибку и принести родителю ученика извинение. Конечно, при условии, что жалоба обоснована.

Кто это должен делать и какие слова следует говорить, рассмотрим далее. 

Суть извинения и сила его действия

Извинение — инструмент, демонстрирующий осознание и признание факта нарушения. Это выражение сожаления о произошедшем, способ ухода от конфликта. Принося свои сожаления о содеянном, человек стремится восстановить прежнее доверие. 

Современная деловая этика предъявляет к педагогическим работникам и руководителям сферы образования требование научиться признавать допущенные ошибки и стремиться их исправить, понимая при этом, когда и как это следует делать. Считается, что если правильно извиниться перед недовольным родителем ученика и сделать это вовремя, то можно сохранить репутацию и избежать нежелательных проверок.

Обратите внимание
Мониторинг жалоб в одном из районов г. Минска, проводившийся для установления причинной связи между возникновением ошибок педагогических кадров и подачей жалоб в вышестоящие инстанции, показал, что определяющее значение для родителя ученика имеет поведение педагога и руководства учреждения после совершения ошибок. Непризнание ошибок, непринесение извинений за причиненный вред, отсутствие предложений по исправлению ситуации или невежливое обращение увеличивают вероятность появления жалоб в вышестоящих инстанциях.

Кто должен приносить извинения?

Если проблема возникла на уровне обслуживающего персонала (кухонный работник, уборщик помещений), то порой может быть достаточно извинений самого работника. Причем извинение администрации, особенно руководителя учреждения, нередко производит больший эффект, т.к. в глазах родителя учащегося извинение из уст этих лиц звучит более значительно. 

Обратите внимание
Извинение, принесенное родителю ученика руководителем, является извинением от лица всего учреждения образования и охватывает не только действия виноватых сотрудников, но и действия директора, не организовавшего работу таким образом, чтобы не допустить возникновения дискомфортной ситуации.

Когда уместно приносить извинения?

Ситуаций, когда учащемуся или его родителю причиняются неудобства вследствие ненадлежащего выполнения работниками своих должностных обязанностей, на практике великое множество. При этом могут возникать спорные ситуации, а также ситуации, когда очевидно, что родитель ученика не прав, но считает себя правым.

Нужно ли во всех указанных случаях приносить извинения родителю? Универсального ответа на этот вопрос нет. Однако можно с уверенностью утверждать, что принесение извинения в ситуации, когда претензии обоснованы и могут угрожать репутации или привести к финансовым потерям вследствие судебного разбирательства, будет уместным.

Директору на заметку
Узнать о том, обоснованы претензии родителя учащегося или нет, можно внимательно выслушав его и задав уточняющие вопросы, особенно если озвученные проблемы ранее уже рассматривались. Если ситуация остается до конца не проясненной, то до принесения извинений целесообразно оперативно провести служебное расследование.

В то же время директор не обязан при каж­дой проблемной ситуации вымаливать прощение у «обиженного». Если из имеющейся у руководителя информации не очевидно, что виноваты его работники, можно для смягчения тона общения извиниться фразой: «Извините, если причинили вам неудобство/дискомфорт/боль и т.п.», а дальше предложить «обиженному» рассказать подробнее о проблеме и постараться оперативно ее решить или заверить его в том, что это будет сделано в скором времени.

Структура извинения

Чтобы извинение перед обиженным учеником и (или) его представителями с большей долей вероятности возымело нужный эффект, помимо того, что оно должно быть искренним, оно также должно иметь определенную структуру.

Как мы упоминали выше, извинение за действия персонала следует приносить тогда, когда руководитель уверен, что обучающемуся причинен дискомфорт, вред, нарушены его права и т.п. В таких случаях извинение должно включать в себя следующие элементы:

1)   слова извинения и анализ ситуации;

2)   выражение сожаления;

3)   сообщение о принятых мерах и мерах воздействия, примененных к виновным;

4) выражение сочувствия;

5) повторное извинение.

Это важно
Поскольку человек хорошо запоминает начало и конец разговора, произносить извинение следует два раза, чтобы представитель учащегося в последующем не испытывал желания отомстить и не говорил: «Даже не извинились!».

Извинение приобретает ценность не тогда, когда мы просим прощение у учащегося, а тогда, когда выражаем искреннее сожаление его родителю (представителю), т.к. ученик в силу своего возраста, психического и психологического восприятия не может полноценно оценить ситуацию, в которой были нарушены его права. В большинстве случаев извинения следует приносить в отсутствие работника (не педагога), допустившего ошибку в отношении ребенка, т.к. у последнего контакт с «обидчиком» может вызвать негативные ассоциации, уменьшив результативность извинения.

Далее рассмотрим отдельные элементы структуры извинения.

Слова извинения и анализ ситуации

Извинения следует приносить в личной беседе от лица всего учреждения образования, даже если представители учащегося возражают фразой: «Что толку от ваших извинений?».

Начать общение следует с принесения извинения, а далее объяснить причины произошедшего.

Выражение сожаления

Выразить сожаление можно фразами: «Мне очень жаль, что действия наших работников причинили вам эти неудобства/дискомфорт/боль…», «Мне очень жаль, что по вине наших работников вам пришлось через это пройти/пережить это».

Сообщение о принятых мерах и мерах воздействия, примененных к виновным

Обиженный родитель, помимо извинений, ожидает от директора принятия конкретных мер, которые будут свидетельствовать о том, что руководство сделало из ситуации соответствующие выводы и не допустит подобного в будущем. 

Выражение сочувствия

Сообщите родителю и самому ученику о том, что понимаете, через что ему пришлось пройти, его переживания, чувства и неудобства, которые ему доставили действия или бездействие работников учреждения, и искренне сочувствуете ему в этом.

Повторное извинение

Сообщите о том, что понимаете, что прощать бывает непросто и родителю на это, возможно, понадобится какое-то время, но вам действительно очень жаль. Еще раз принесите извинения от себя лично и от учреждения образования.

Директору на заметку
Как бы умело руководитель ни вел общение с представителями учащихся, важно помнить: проблема «обиженных» должна быть решена, причем как можно скорее. Если этого не сделать, то даже самые правильные и искренние извинения не спасут ситуацию.

Рекомендации руководителю по урегулированию конфликтных ситуаций

Для оптимальной организации процессов урегулирования конфликтных ситуаций, в случаях выявления нарушений, ошибок со стороны работников руководителю необходимо:

• обеспечить наличие у работников навыков ведения сложных переговоров. Целесообразно обучать персонал с привлечением к подготовке специалистов (психолога, медицинского работника, опытного педагога) по ведению переговоров, уже владеющих навыками решения конфликтных ситуаций;
• усовершенствовать координацию действий в случаях выявления нарушений, ошибок. Рекомендуется создать на базе учреждения образования постоянную экспертную группу, в чьи обязанности будет входить расследование всех проблемных ситуаций и ведение переговоров по урегулированию конфликтов. В ее состав должны входить представители администрации, наиболее авторитетные и опытные педагоги, консультанты, владеющие навыками ведения переговоров (психолог, социальный педагог, медицинский работник), которые смогли бы оценить эмоциональное состояние представителя ученика или обвиняемого работника и в дальнейшем участвовать в процессе урегулирования конфликта;
• усилить контроль за выполнением этических норм и соблюдением требований к образовательному процессу.

Прежде всего, сам руководитель должен стать примером для подражания. Однако здесь больше подойдет скрытый контроль: анализ анкет, опрос­ников для родителей учащихся, просмотр отзывов на сайте учреждения, мониторинг жалоб и благодарностей. И затем применение мер — поощрение или наказание.

Заключение

Некоторые руководители опасаются, что извинения перед представителями ученика могут повлечь определенные правовые последствия, например, обращение в суд, проверку со стороны вышестоящего, проверяющего органа. Однако здесь важно понимать, что сами по себе извинения, особенно принесенные устно, не являются доказательством вины учреждения и его работников.

В то же время правильное и своевременное извинение может исключить указанные последствия. Так, в своих заявлениях родители «пострадавших» учеников подчеркивают, что в случае своевременного и чистосердечного признания ошибки они отказались бы от жалоб в вышестоящие инстанции и согласились бы на компромиссное решение.